浙江省嘉兴市市场监督管理局2024年7月消费投诉公示

  为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，激发消费活力，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，现对嘉兴市2024年7月的消费投诉情况做公示：

  2024年7月，嘉兴市市场监督管理局共接收消费投诉5193件，包括商品消费投诉3848件，服务消费投诉1345件，共为广大购买的人挽回经济损失约353万元。（统计数据来源于全国12315平台，统计时间为7月1日至7月31日）

  【案例简介】近日，嘉兴市市场监督管理局经开分局接到了消费者王女士的投诉，称其在某网络站点平台购买了该辖区某服装店销售的白鸭绒羽绒服外套，花费139元；收货后用洗衣机轻柔水洗，结果外套出现大面积破损，联系商家要求退货退款，而商家说是消费的人清洗不当导致，不予处理。

  【处理过程及结果】工作人员根据王女士提供的证据，向商家了解情况，负责人称消费者所购买衣服是正规生产，质检合格出厂的，不存在质量上的问题，消费者直接机洗导致衣服破损，也不能二次销售了，无法退款。工作人员检查发现，在网店页面或是衣物标签上均未标明该外套不能机洗，商家需承担未做好必要提醒服务的责任。经过工作人员调解，商家作退货退款处理，双方达成一致。

  【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第五十二条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿相应的损失等民事责任。”本案中，经营者在没有明示不可以机洗的情况下，导致消费者衣物产生损坏，应当承担相应的责任。生活中，我们有很多材质的衣物是不可水洗或机洗的，商家有义务提前告知消费者，消费的人在清洗前也要多看看衣领、内衬等处有清理方式标签，选择正真适合的洗涤方式。